Elaboration de l’offre d’Assistance Aidant Familial

Quel est le processus qui aboutit à la commercialisation d’une offre pertinente en matière d’assurance ou d’assistance pour les séniors ? Nous utiliserons l’expérience du courtier JeSuisBienAssuré. Expérience acquise lors de la conception et de la mise sur le marché de l’offre Assistance Aidant Familial. A l’issue d’un développement de plus de deux ans, une solution large et souple est proposée aux proches aidants. Ils peuvent ainsi bénéficier d’un remplacement temporaire auprès de leurs aidés, si en tant qu’aidants ils se trouvent confrontés à un problème de santé (maladie ou hospitalisation non programmée). L’élaboration d’une offre répondant à un très grand nombre de situations particulières est le résultat d’un cheminement complexe et passionnant.

Le constat

Les aidants familiaux, ou proches aidants, sont onze millions en France. Huit millions il y a six ans. Le nombre n’a pas augmenté de trois millions aussi rapidement.  La médiatisation du thème a conduit de nombreux aidants – qui s’ignoraient – à prendre conscience du rôle essentiel qu’ils jouent au quotidien pour le maintien à domicile de leurs aidés.

Les aidants représentent une population hétérogène.  Plutôt féminine (57%), souvent en activité professionnelle (61%). On pense à l’aide que les enfants apportent à leurs parents âgés (42% des aidants), mais on est aussi aidant de son conjoint, d’enfants handicapés (85% des aidants soutiennent un membre de leur famille). Il reste donc des aidants sans lien familial : amis, voisins. C’est une occupation bénévole et prenante. 57% y consacrent plus de cinq heures par semaine, 25% plus de vingt heures. 34% des aidants interviennent auprès de plusieurs personnes. Etre aidant à un fort impact sur la santé : fragilisées, c’est une population à risque.

L’aidant vit dans l’angoisse de ne plus pouvoir remplir son rôle auprès de son aidé, si lui-même est malade ou hospitalisé. Ceci aurait des conséquences graves sur les personnes aidées. Dans bien des cas, ces personnes ne peuvent demeurer dans leur cadre habituel. Il faudrait trouver, dans l’urgence, des solutions peu satisfaisantes. Comme l’hospitalisation de l’aidé, son transfert en EHPAD ou dans un établissement d’accueil adapté, difficile à trouver et souvent éloigné. Ceci aurait pour conséquence une perte de repère pour l’aidé voire une dégradation de sa santé. Un besoin clair apparait. Il faut pouvoir trouver rapidement des aidants en mesure de remplacer efficacement et temporairement le proche aidant. Quand l’aidant aura retrouvé la santé, il reprendra sa place auprès de son aidé. Les aidants professionnels doivent pouvoir être mobilisés dans l’immédiateté, sans surcoût pour l’aidant, sur tout le territoire.

Elaboration de l’offre Assistance Aidant Familial

Face à ce besoin très large, il n’existe pas de solutions claires proposées aux aidants qui leur permettent pour un coût mensuel faible de les remplacer de manière efficace auprès de leurs aidés.

Lors de discussions avec des plateformes d’assistance et de rencontres avec des proches aidants, la liste des besoins se précise. D’une manière générale la nécessité de remplacement est de relativement courte durée. Soit que l’aidant retrouve la santé, soit qu’il soit nécessaire de mettre en place une solution de remplacement pérenne. C’est donc l’urgence qui est la première source d’angoisse pour l’aidant. Qui va me remplacer à l’instant présent auprès de mon aidé ? Les aidants peuvent intervenir plusieurs fois par jour pour un ensemble de tâches. Cependant certaines de ces tâches sont critiques, tandis que d’autres ne répondent pas à un besoin fort ou urgent. Elles ne sont donc pas nécessaires pour le maintien de l’aidé dans son cadre habituel.

L’offre Assistance Aidant Familial qui a pour objet de couvrir les services essentiels pour le maintien à domicile des aidés peut donc être définie et se résumer par :

Pour une période allant jusqu’à quatorze jours consécutifs, sans frais supplémentaires, Assistance Aidant Familial fait intervenir jusqu’à six heures par jour, fractionnable en tranches de deux heures, des aides à la personne et des aide-ménagères. Les interventions répondent aux besoins quotidiens de l’aidé afin de lui permettre de rester à son domicile. A titre d’exemple, il peut s’agir de l’aide à la toilette, des courses et de la préparation des repas, du ménage, du suivi des ordonnances, de la livraison de médicaments et de matériel médical, de l’accompagnement à des rendez-vous médicaux programmés. Il faut également pouvoir prendre en charge l’animal domestique de l’aidé (comme transférer le chien chez un proche ou dans un chenil).

Le choix des prestataires

Il est apparu qu’il convient d’offrir dès le lancement une couverture nationale, avec des professionnels de grande qualité. L’aidé est fragilisée et seule une personne de confiance doit pouvoir intervenir à son domicile. Le choix ne pouvait donc se faire que parmi les quelques grandes plateformes d’assistance. Elles sont le plus souvent liées à d’importantes compagnies ou mutuelles d’assurance. La réputation de l’opérateur et de son actionnaire de référence étant des gages utiles pour rassurer les futurs souscripteurs. Le prestataire doit pouvoir mobiliser les intervenants professionnels très rapidement pour prendre le relai de l’aidant. Il convient donc de proposer un numéro d’appel disponible sept jours sur sept et 24 heures sur 24. Imaginez que l’aidant se casse une jambe un vendredi 11 juillet. Ce n’est pas envisageable d’attendre le mardi 15 juillet, premier jour ouvrable, pour que l’aide à la personne se présente au domicile de l’aidé.

Il faut aussi que l’aidant ou son représentant donne les consignes. Qu’il indique clairement les tâches à accomplir auprès de l’aidé au moment de son immobilisation.  Il faut préciser comment accéder au domicile de l’aidé (et s’assurer que celui-ci soit prévenu de l’identité de l’intervenant professionnel).

La tarification

Le tarif joue bien entendu un rôle très important. Il faut que la prestation de remplacement se fasse dans des conditions économiques satisfaisantes pour l’aidant. Les critères à prendre en compte sont l’âge de l’aidant et le nombre d’heures de remplacement à assurer. La probabilité de maladie ou d’hospitalisation d’un aidant de 25 ans n’est pas la même que celle d’un aidant de 80 ans. Intervenir deux heures par jour ou six heures par jour, représente un coût différent. Il faut cependant une grille tarifaire simple. Donc avec quatre tranches d’âges (de moins de 50 ans à plus de 75 ans et en proposant deux, quatre ou six heures de remplacement par jour) on obtient un choix clair de douze prix. Les prix varient de 8 € à 27 € par mois.

La souscription 

La compréhension du profil des aidants démontre le besoin de permettre la souscription jusqu’à un âge avancé. Ce ne sont pas que les enfants qui aident un parent âgé. Dans un couple de seniors, il est très fréquent que le plus valide veille sur son partenaire fragilisé. Le besoin est lié au maintien à domicile. En effet, en maison de retraite et dans les établissements spécialisés, la présence d’un personnel qualifié réduit le rôle au quotidien des proches aidants. Le choix a donc été fait de permettre aux aidants de s’assurer jusqu’à 85 ans. Ils peuvent rester assuré jusqu’à 90 ans. Il a aussi été décidé de ne recourir à aucun questionnaire médical sur l’aidant, il s’agit donc d’une adhésion garantie. De même, aucune question n’est posée sur l’âge ou la santé de l’aidé.

La souscription doit pouvoir se faire en ligne. Avec quelques écrans simples (adaptés aux smartphones, tablettes ou ordinateurs), peu de questions et des garanties clairement expliquées. Tous les documents doivent pouvoir être consultés à tout moment. Une simple signature électronique (saisi d’un code reçu sur un mobile ou par mail). Et pour ceux qui veulent obtenir tous les documents au format papier, pas de problème. Difficile de faire plus simple !!!

La validation de l’offre Assistance Aidant Familial

La proposition de valeur établie, il convient de s’assurer que l’offre est totalement pertinente. Elle doit répondre parfaitement aux besoins des futurs utilisateurs. Les salons destinés aux séniors, la rencontre avec des aidants dans le cadre de tables rondes (JeSuisBienAssuré est membre de SilverValley qui regroupe différents acteurs de la silver économie) permettent de préciser les derniers détails de l’offre. Rien cependant ne peut remplacer un test grandeur nature. Celui-ci sera réalisé avec un petit réseau de boutiques tourné vers les produits de confort et d’hygiène pour les séniors et personnes fragilisées. Ces échanges avec les futurs utilisateurs permettent d’affiner l’offre.

Ainsi, plusieurs personnes indiquent qu’il est parfois difficile de faire venir un aidant externe pour s’occuper d’une personne atteinte d’une maladie neurodégénérative, du type Alzheimer ou Parkinson. Dans ces cas, il est souvent plus facile de faire intervenir un autre parent. Le besoin identifié correspond à la prise en charge du déplacement et de l’hébergement d’un proche qui résiderait à une certaine distance et qui pourrait se libérer quelques jours, le temps que l’aidant habituel se rétablisse. Cette prise en charge financière a donc été ajoutée dans la liste des services proposés.

Les aidants ont aussi partagé qu’ils étaient plusieurs à s’occuper de leurs aidés. Ils ont exprimé que faciliter la communication entre toutes ces personnes (proches et professionnels) était important. Il convient aussi de permettre à l’aidé de communiquer avec tous. Au travers de l’association EASE dont tous les souscripteurs de l’offre Assistance Aidant Familial deviennent membre, une solution a été mise en place. L’association EASE (Entourons les Aidants par un Soutien Effectif) a pour vocation d’offrir à ses adhérents un ensemble de produits et de services permettant de répondre aux différentes demandes et attentes des proches aidants.

La distribution

Une fois l’offre finalisée, il faut que celle-ci soit présentée aux utilisateurs potentiels. S’agissant d’une prestation d’assurance (liée à un fait déclencheur objectif), nous entrons dans un domaine réglementé et très fortement contrôlé sur le plan juridique par le code des assurances et le régulateur (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution – ACPR). Il faut donc pouvoir identifier la population large, mais hétérogène des proches aidants (15% de la population totale en France) et avoir la capacité professionnelle de leur proposer l’offre Assistance Aidant Familial. Ce sont donc les assureurs, les mutuelles et les courtiers qui ont été retenus pour diffuser en marque blanche (sous leur propre nom), l’offre Assistance Aidant Familial conçue par JeSuisBienAssuré.

Le contrôle de la chaine de valeur 

L’offre est désormais finalisée. Les partenaires de distribution sont identifiés.  Il importe de s’assurer que le mécanisme de souscription soit simple. Il faut aussi que les documents marketing, commerciaux, juridiques soient complets, clairs et totalement transparents. Les clients doivent savoir ou s’adresser en cas de besoin (déclenchement de la garantie). Les conditions générales, la lettre de bienvenue qui précise comment déclencher la prestation, l’information des clients sont des documents très importants. A chaque instant, en cas de besoin, les bénéficiaires de l’offre Assistance Aidant Familial doivent être en mesure de déclencher sur un simple appel téléphonique leurs remplacements auprès de leurs aidés. La plateforme téléphonique et là aussi pour que l’information remonte. Ceci permet de s’assurer que la prestation de remplacement est efficace et de qualité.

 

Nous voici parvenus à la fin de ce long parcours. L’offre Assistance Aidant Familial est enfin disponible à la vente, mais rien n’est figé. Seules l’écoute permanente des clients, la correction des petites imperfections, les remontées terrain des intervenants, la demande de couverture de besoins supplémentaires non exprimée initialement font que l’offre n’est pas statique et doit continuellement évoluer. Ecoute, flexibilité, adaptabilité, souplesse, empathie sont les valeurs cardinales qui permettent de s’assurer que l’offre Assistance Aidant Familial est en mesure de répondre dans la durée aux attentes légitimes des proches aidants pendant leur remplacement auprès de leurs aidés.

 

Marc SEVESTRE

Sources : Baromètres des aidants ; Fondation APRIL ; données JeSuisBienAssuré ; aidants.fr